Jak postępować z klientem?

[Shine_lobo]

Szukałem, żeby podejrzeć z ciekawości jakie macie sposoby pracy z klientami ale nie znalazłem więc zakładam wątek :)

 

No właśnie.

Kiedy odbieracie ten pierwszy mail, czy telefon, jakie macie strategie?

 

Badacie klienta, próbując wyczuć czy to płotka czy gruba ryba i postępujecie z godnie z wynikiem badania?

 

Może od razu wyjeżdżacie z umową i podejściem "nie ma umowy, nie ma o czym rozmawiać"

 

Może wydzwaniacie klienta i umawiacie spotkanie by obgadać szczegóły zlecenia? myśląc, że to dobry sposób na odsianie marud od prawdziwych klientów?

 

W pierwszym mailu odpalacie zaporową odpowiedź z ceną, czasem realizacji?

 

A może idąc śladem agencji, macie skonstruowane swoje wzory briefingów, które wysyłacie klientowi do wypełnienia? wypytując o target, brand essence, prosząc o przysłanie logotypów w 5 wersjach (przy pracy np. z materiałami komercyjnymi).

 

A może po prostu dogadujecie się na gębę, nie chcąc straszyć klienta jakimiś papierami do faxowania :D?

 

Każdego klienta traktujecie tak samo czy może tym, którzy dają grubsze zlecenia pobłażacie i pozwalacie kaprysić.

 

Ciekaw jestem waszych strategii. :)

[kengi]

http://clientsfromhell.tumblr.com/

[KLICEK]

place? ŻĄDAM!

[Grave]

Napiszę, jakie są moje wrażenia ;)

 

Kiedy odbieracie ten pierwszy mail, czy telefon, jakie macie strategie?

Dowiedzieć się jak najwięcej równocześnie ujawniając jak najmniej

 

Badacie klienta, próbując wyczuć czy to płotka czy gruba ryba i postępujecie z godnie z wynikiem badania?

Jo! Dowiedzieć się jak najwięcej równocześnie ujawniając jak najmniej

 

Może od razu wyjeżdżacie z umową i podejściem "nie ma umowy, nie ma o czym rozmawiać"

Nieee! My dowiedzieć się jak najwięcej i równocześnie ujawniać jak najmniej

 

Może wydzwaniacie klienta i umawiacie spotkanie by obgadać szczegóły zlecenia? myśląc, że to dobry sposób na odsianie marud od prawdziwych klientów?

Pomaga dyskusja poparta potem szczegółową notką (bo klienci mają słabą pamięć), która uwzględnia w naprawdę w delikatnej formie sytuacje z marudzeniami, udziwnieniami, kółkami graficznymi http://adkuchni.blox.pl/2009/06/Zasada-Kolka-Graficznego.html

Najważniejsza informacja (uwaga, bo klienci potrafią w tej sytuacji kłamać) - CZY KLIENT MA JAKIEŚ WŁASNE WIZJE, POMYSŁY, COKOLWIEK ZWIĄZANE Z PROJEKTEM. Klient ma dostarczyć informacji i materiałów ile się da! Bez motywów w stylu "a ja zapomniałem o tym wspomnieć", lub "no tylko że ja o ciemniejszym zielonym myślałem" - jak klient ma konkretny zielony kolor w głowie to niech go poda! Klienci czasem chcą żeby było po ich myśli, ale równocześnie nie chcą wkładać najmniejszego wysiłku w przekazanie swojej wizji, co jest absurdem, bo na razie nie potrafimy czytać w myślach... Czasem da się przerobić marudę na normalnego klienta, ale to się nie stanie, dopóki nie zacznie cię doceniać. Jak już naprawdę z klientem nie idzie wytrzymać, to trzeba rezygnować, ale..., ale czasem warto dać jeszcze jedną szansę - uprzejmie mówisz o chęci zakończenia współpracy, i żeby klient się o (ewentualnie) stracony czas nie martwił, bo przygotowane materiały się nie zmarnują i pójdą na inny cel - oj takie coś potrafi poprawić sytuację. Ogólnie mówienie w delikatny sposób prawdy, i siła sugestii poparta wiedzą zawsze chociaż trochę pomagają ;)

 

W pierwszym mailu odpalacie zaporową odpowiedź z ceną, czasem realizacji?

Pierwszy mail często świadczy o tym, że klient jest zielony, przez co nawet nie umie dobrze zadać pytania. W najgorszym wypadku klient myśli że wie wszystko kiedy tak naprawdę jest zielony - wtedy trzeba to udowadniać, co jest przykrą sprawą... Można wyceniać - jak wiesz dokładnie co, i dla kogo to, i na co... Jak nie wiesz, to można co najwyżej podać że stawka jest "od XXXXzł", co generalnie i tak za wiele nie mówi...

 

A może idąc śladem agencji, macie skonstruowane swoje wzory briefingów, które wysyłacie klientowi do wypełnienia? wypytując o target, brand essence, prosząc o przysłanie logotypów w 5 wersjach (przy pracy np. z materiałami komercyjnymi).

Wzory są, ale nie są to stałe wzory...

 

A może po prostu dogadujecie się na gębę, nie chcąc straszyć klienta jakimiś papierami do faxowania?

Na gębę to sobie można, o ile wszystko się potem spisze ;) Nieee - no czasem się zdarza że na gębę jest coś mniejszego, ale to jak już pewne zaufanie i rutyna jest (np. bierzesz już od klienta 15 bezkonfliktowe zlecenie z kolei)

 

Każdego klienta traktujecie tak samo czy może tym, którzy dają grubsze zlecenia pobłażacie i pozwalacie kaprysić.

Tym którzy mają kasę pobłażamy, bo mają kasę, żeby płacić za swoje kaprysy... A jak nie chcą płacić, to są traktowani jak sknery ;)

 

Ciekaw jestem waszych strategii.

Ja też ;)

 

Kengi - ten link jest wymowny ;)

[Lucas]

Pracuję co prawda w branży architektonicznej, ale podejrzewam, że większość relacji z klientami wygląda podobnie. Pozwolę sobie zacytować słowa szefa: "Im więcej papieru tym dupa czystsza" (on z kolei usłyszał to od pewnego majstra na budowie). Oznacza to tyle, że warto spisywać możliwie szczegółowe (może i nawet przesadnie upierdliwe) umowy, określające wszystko - nie tylko zakres i czas wykonania ale również np. co się dzieje kiedy wprowadzane są jakieś zmiany (dodatkowe koszty, przesunięcie terminów). Jak dotąd nie robiliśmy aż tak szczegółowych umów i niestety trochę żałujemy - powinniśmy już dawno skończyć jeden projekt ale średnio co 2 godziny klientka chce coś zmienić i wydaje jej się, że powinno nam to zająć 5 minut razem z wyrenderowaniem nowej super wizualizacji, żeby mogła powiedzieć, że jednak się jej to nie podoba.

[Simple_man]

Ja teraz biorę na twarz wszystko jak leci. Narobilo się nieuczciwej konkurencji a jakoś tu żyć trzeba. Mam tu na myśli głownie studentów rozmaitych kierunków, którzy działają bez ponoszenia dodatkowych kosztów wynikających z prowadzenia firmy, czy posiadania legalnego softu. Wiec jak teraz do mnie klient pisze to z miejsca biorę prace na jego warunkach. Skończyły się czasy czystej gry i uczciwych zasad rynkowych.

[olaf]

Skończyły się czasy czystej gry i uczciwych zasad rynkowych.

no gdzies tak za fenicjan :)

 

rob co uwazasz za sluszne i z czym bedziesz sie czul dobrze. nie zapomnij o porządku w pracy - od wlasnego warsztatu i formy kontaktu z klientem po ustalenia.

[SWRSC]

Shine lobo, masz piwo za ten wątek. Denerwuje mnie te kilka maili w miesiącu z podchodami pod to jak działam. Wykorzystam ten wątek by oznajmić, że jeżeli interesują kogoś ceny, sposób działania etc to niech zapyta oficjalnie a nie robi śmieszne podchody fałszywymi mailami. Nie zdajecie sobie sprawy że już po pierwszym mailu widać że robicie wkręt?

 

A wracając do tematu wątku, chętnie poobserwuję.

Grave z Lucasem sensownie piszą, zgadzam się w kwestii umów - jak najwięcej ustaleń. Dla przykładu podam, że moja umowa dla ciężkich zleceń (szeroki zakres usługowy etc) ma 6 stron A4 czcionka 12 + protokół zdawczo odbiorczy.

[BizU]

jak najwięcej ustaleń, nic tak nie niszczy pracy, jak brak zdecydowania klienta, lub niedopowiedzenia, a jeszcze lepiej jak idzie w zaparte żeby coś dorobić/zmienić w ramach starej ceny. Na początku wymagam pełnej listy tego co mam zrobić, każda większa zmiana/doróbka wiąże sie z nowym zleceniem i to uświadamiam klientowi. Na początku można się bawić w takie dopieszczanie, ale potem jak zacznie się szanować swój czas to się zaczyna żądać aby i inni go poszanowali.

Cena? Nie zaporowa, nie zaniżona, ale uczciwa, adekwatna do tego co trzeba było umieć żeby to zrobić, od technologii jakie się użyło, im bardziej egzotyczna tym cena większa.

Dodatkowo, im ktoś chce bardziej elastyczne zlecenie (bardziej moja opieka nad projektem w przyszłości będzie ograniczona) to cena większa. Trzeba sobie zapewnić ciągłość w miarę. I niech ktoś mi wytknie że sknera jestem, czy coś. Dbajmy o swoją wiedzę i umiejętności. Myślę że jak trafimy na kogoś po przeciwnej stronie kto sam doszedł do czegoś to to doceni.

 

Oczywiście w ramach pracy koleżeńskiej inaczej to się robi, ale to już wg uznania i zaufania.

[Mulholland]

Świetny wątek. Ostatnim razem miałem taką sytuację, że klientka nalegała na to żeby spotkać się osobiście w sprawie zlecenia, nie chciała podać tematu itp, tylko dowiedziałem się że reprezentuje duzą firmę meblarską ( co było zgodne z prawdą ) i szuka kogoś do współpracy. Kosztowałoby mnie to prawie cały dzień z dojazdem, i bilet przez Polskę czyli w sumie spory wydatek kasy i czasu bez pewności czy na miejscu spotka mnie coś wartego zachodu. W końcu z innych powodów zrezygnowałem, ale byłem gotowy pojechać, gdyby okazało się że nie było warto to najwyżej bym następnym razem zmienił podejście. Jak załatwiacie takie sytuacje? Co załatwiacie osobiście a co przez maila i telefon? Ja wolę spotkania osobiste, jeśli to w moim mieście to ok, ale w innych przypadkach to trochę upierdliwe i słaby biznes.

[Shine_lobo]

Dzięki za zainteresowanie wątkiem, już w pierwszych godzinach pojawiły się cenne uwagi. Pozwólcie że skomentuję kilka wypowiedzi.

 

Ja teraz biorę na twarz wszystko jak leci. Narobilo się nieuczciwej konkurencji a jakoś tu żyć trzeba. Mam tu na myśli głownie studentów rozmaitych kierunków, którzy działają bez ponoszenia dodatkowych kosztów wynikających z prowadzenia firmy, czy posiadania legalnego softu. Wiec jak teraz do mnie klient pisze to z miejsca biorę prace na jego warunkach. Skończyły się czasy czystej gry i uczciwych zasad rynkowych.

 

Czytając ten wątek byłem zaskoczony ilu z was stosuje nadal umowy... szczerze przyznam, że mam podobne doświadczenia jak Simple_man. Ostatnią umowę z klientem podpisałem 2 lata temu. Często spotykałem się z podejściem "a na co mi to", klientów umowy odstraszały, że niby przez podpisanie się już mówi o sumach, już o deklaracjach i w ostatnim paragrafie najczęściej się im grozi, uprzedzając co będzie jak nie zapłacą...

 

Mówię tu o klientach prywatnych, chociaż z takim podejściem spotkałem się w kilku małych firmach. Firmy producenckie czy handlowe średniego kalibru o zasięgu działalności sięgającym do kilku miast już nie robią tych problemów, niestety takie zlecenia nie zdarzają się codziennie.

Walcząc o zlecenie często szedłem na wszelkie ugody byleby tylko dostać zlecenie.

 

Na szczęście ostatnio zaczęło się to zmieniać i już po 8 latach wolnostrzelstwa (!!!) zaczynam dochodzić do miejsca w którym mogę pozwolić sobie na odrzucanie niewygodnych klientów. Stąd powrót zainteresowania dotyczącego umów.

 

--

 

Są też ludzie tacy jak BizU - stosują zasadę złotego środka. Często i dla mnie się sprawdzała i ogólnie zgadzam się co do tego, że dopracowanie rzeczy z klientem jest ważne... Problem zaczyna się jednak, kiedy nie wyczujesz człowieka dobrze. Zdarzają się ludzie, którzy z jednej strony oczekują od ciebie profesjonalizmu dając ci wolną rękę a z drugiej rozumieją te dwie rzeczy po swojemu i potem są zdziwieni jak oglądają projekt. Wychodzi więc na to, że grafik chcący sprzedawać swoje umiejętności musi nie tylko być dobry w tym co robi, musi być też utalentowany społecznie. A tu niestety wielu z nas leży. Może warto pomyśleć o współpracy z jakimś Accountem freelancerem? Znam ludzi, którzy z klientami robią cuda... tylko że biorą swoją działkę i to często nie małą. Z drugiej strony może jednak warto iść spać ze spokojną przewietrzoną głową z odrobinę chudszym portfelem i zostawić odbieranie telefonów od klienta o 23 z nowymi świetnymi pomysłami Accountowi?

 

Maestro101

 

Tu jest już ryzyk fizyk. Z reguły nie idę na takie układy. Duży, poważny klient zawsze się przedstawi i powie ci o co chodzi. Większe firmy szanują czas wykonawców. Jeśli odbieram telefon od tajemniczego przedstawiciela dużej firmy, który nie chce się ujawniać to daję grzecznie do zrozumienia, że nie mam czasu na wąchanie sobie tyłków, albo się przedstawia i mówi w skrócie o co chodzi albo spada. Od tego rodzaju sekretów są odpowiednie formularze o zachowaniu poufności, które wystawia na wstępie każda firma której na tym zależy (np. przy wprowadzaniu na rynek nowego produktu w projektowaniu którego masz wziąć udział, tego rodzaju "lojalki"to standard.)

 

Jeśli klient się identyfikuje, oczywiście najpierw go googluje. Sprawdzam czy nazwa firmy czy człowieka nie pojawiła się już na internecie pod hasłem "Czarna lista klientów z piekła" patrzę ogólnie czy dane się zgadzają...

Tak jak ty, preferuję spotkania w cztery oczy. Są lepsze dla nas, ponieważ są bardziej zobowiązujące niż przypadkowa rozmowa telefoniczna. Wydaje mi się, że spotkanie daje klientowi do zrozumienia, że już "działamy" z nim, że "już się dzieje" i że on "już załatwia" sprawę związaną z tematem.

 

Jeśli chodzi o dystans, to mam tolerancję do 150 Km od miasta w którym mieszkam. Chyba że jadę na "pewniaka". Mam swoje autko, więc podróż nie jest odczuwalna tak jak przy pkp.

[Mulholland]

Ja nie mam jeszcze żadnego doświadczenia w profesjonalnym robieniu wizek za pieniądze więc to wszystko przede mną wkrótce, ale jestem zaskoczony że ktoś może nie stosować umów. Akurat spędziłem trochę czasu w swoim życiu w kancelarii adwokackiej parząc kawę ;) i przeglądałem z nudów akta wielu spraw. Bez umowy właściwie bazujesz na osobistej uczciwości drugiej osoby, dla mnie jeśli chodzi o pieniądze to za mało. Poza tym tak jak ktoś inny tu napisał bez takich spisanych zasad można utonąć w jakimś bagnie. Gdzieś tu na forum straszy duch kogoś oszukanego przez klienta ( już nie pamiętam nicka ) wg mnie tak to się kończy.

 

Rozumiem że niektórzy ludzie reagują wysypką na umowę a raczej na sąd, bo jest taka mantalność że do sądu idą przestępcy itp. Ale koniec końców wg mnie to nie świadczy o niczym dobrym jeśli klient się wzbrania. Nawet jeśli nie jest oszustem, to w najlepszym wypadku to oznacza że nie jest profesjonalny, albo jest osoba która w ogóle nie lubi jakichś ograniczeń dla siebie, chyba że nie wiem, może chce ominąć podatki. Skoro ma takie zaufanie "na gębę" to może niech zapłaci z góry całą kwotę za zlecenie.

 

Wg mnie jak ludzie nie czują że mogą coś stracić i można ich pociągnąć go odpowiedzialności to większość wali w młotka. Mam znajomego który wynajmuje mieszkanie i na 8 osób 7 zapłaciło ostatni czynsz a i tak mieli podpisane umowy. A jeśli wiszą np 800zł to zapłacą 760 bo 40 zł to jest kwota o którą przeciez nie będziesz ich ścigał w sądzie.

Edytowane 11 Kwiecień 2010 przez Mulholland

[chudy]

Przemyślana umowa to podstawa. Tak na prawdę każdy rozsądny klient wie, że umowa chroni obie strony. Nie tylko wykonawce, ale i zleceniodawce. Żeby nie było zdarzało mi się robić zlecenia bez umów. Ale staram się tego unikać. Teraz czasami, w przypadku stałych klientów, zdarza się, że jedną umowę podpisujemy np. na dwie wizualizacje. To takie doświadczenia z freelancerki.

 

Co do pracy w biurze to wyglądało to praktycznie tak samo. Z tym, że rozmowy z klientem prowadził szef, czasami z moim udziałem.

[Grave]

Święta racja chudy - umowa chroni obie strony, o czym klient powinien wiedzieć. Prawda jest taka, że bez umowy klient może łatwo zejść na drugi, lub jeszcze dalszy plan - może zostać z letka "olany", bo trafiła się lepsza propozycja...

A co robicie z ciekawskimi klientami? Chodzi mi o to, że klienci zazwyczaj nie rozumieją czemu jedne rzeczy są cięższe do wykonania niż drugie, i zaczynają zalewać pytaniami ciągnącymi się w nieskończoność np. dlaczego zrobienie animacji z wodą jest takie drogie? A co to są efekty cząsteczkowe? Dlaczego to się tak długo oblicza? A jakie są inne na to sposoby? Szczytem jest, jak klient nie chce uwierzyć, że coś jest niemożliwe do wykonania (zwłaszcza z mocno ograniczonym budżetem), i musisz tłumaczyć wszystkie szczegóły, i odnosić do różnych źródeł...

Faktem jest, że często po pierwszym zalaniu informacjami klient jest oszołomiony, i zaczyna nam bardziej ufać (mniej pytań zadaje), ale mimo wszystko to potrafi naprawdę sporo czasu zjeść...

[09121986]

Umowa jest bardzo dobrą rzeczą ,przynajmniej na swoim przykładzie wiem że , często jak nie zawsze , jest dużo zmian , poprawek itp. pierdół które jakby na to nie spojrzeć zabierają czas , a w tym przypadku bardzo cenny czas... przynajmniej u mnie gdyż freelancerka to coś co robię po pracy , i przestawienie mebelka bądź coś innego w tym rodzaju oznacza nowy render... dlatego uwzględnienie w umowie , że powyżej jakiejś ilości drobnych zmian obija się na końcowej cenie.W zleceniach na "gębę" można stracić dużo czasu (czyt. $$$)

 

A jeżeli chodzi o ustalanie cen , to hmmmm ... to zależy jak kto się ceni ...

Oczywiście jeżeli klientem jest osoba prywatna to wiadome że nie zedrzemy z niego tyle co z firmy developerskiej bądz jakiejś agencji reklamowej.I jeżeli chodzi o zasobność portfela to hmmmmm jakoś tego nie sprawdzam bo za pół darmo robić nie będę.Jeżeli go nie stać na mnie to poprostu odmawiam.Wolę poświęcić ten czas na dokształcanie się , niż za pół darmo to robić.

Trzeba patrzyć też na to co robimy ... jeżeli to co zrobimy np. z własnego doświadczenia powiem ... wizualizacja ma być reklamą mieszkań w nowo budowanych budynkach , gdzie ceny za m2 są dosyć duże ,to można żyłować cenę ile się da ... bo po pierwsze mają kupe kasy , po 2 dzięki tejże wizualizacji , zarobią dużo ...

Oczywiscie nastepną sprawą jest to jak bardzo jest się obłożonym robotą , mając zabookowane kilka miesięcy do przodu , cena jest adekwatnie większa do naszego wzięcia na rynku ...

Ostatnimi czasy nie boję się dać dużej ceny bo wiem że jeżeli nie będzie ona odpowiadać to się nie zmartwię tym bo i tak mam co robić ... odmówiłem już wiele razy ze względu zbijania ceny przez klienta ... ( często wystarczy odczekać chwilę i odezwie się sam ) ważne jest by to jemu bardziej zależało na nas , a nie odwrotnie.

Ciekawscy klienci heh ;p krótka piłka ... uprzejmie mówię że bez podstawowej wiedzy na temat programu ciężko jest cokolwiek wytłumaczyć , ogolnikowo przedstawiam proces powstawania jezeli już ktoś jest naprawde natrętny ;)

 

 

 

PS. Taki wątek powinien być jakoś kodowany czy cuś jezeli mają się tu informacje pojawiać odnośnie postępowania z klientami , bo dużo ich tu jest na tym forum ;p i heh takiego wątku klienci nie powinni widzieć , to taka moja skromna dygresja na ten temat ;p jakieś małe tricki pewnie dużo osob by zdradziło , ale nie w tak otwartym wątku ;)

Edytowane 11 Kwiecień 2010 przez 09121986

[Grave]

Jeśli chodzi o ciekawskich i równocześnie zielonych klientów, to wiadomo że ogólnikowo trzeba wszystko tłumaczyć, no ale jak pracujesz nad czymś bardziej złożonym, a klient jest zaangażowany, to pytań może być masa...

Miałem sytuację, w której klient tak drążył temat, że w końcu przestałem mówić ogólnikowo... Oczywiście prawie nic z tego nie zrozumiał, ale na dobre to wyszło... Okazało się, że to moje ogólnikowe gadanie sprawiało że klient podchodził do tego w ten sposób. Dopiero taki zabieg uświadomił mu, że musi po prostu bardziej na mnie polegać, że to nie jest takie proste, i nie ma innego wyjścia - no chyba że pójdzie na jakieś szkolenia i wróci za X czasu... Nie pomagały wcześniejsze gadki, że to jest złożony proces, że to co mówię jest ogólnikowe - NIE - pomogło dopiero jak poznał bardziej bezpośrednio jak to jest... Faktem jest, że jak mówisz "zielonemu" klientowi iż coś jest złożonym procesem, to on i tak nie będzie wiedział o co ci tak naprawdę biega... Lata spędzone w danej dziedzinie kodują sposób postrzegania i zapisują pewne zagadnienie w komórce o nazwie "oczywistość" na którą przestaje się zwracać uwagę... Uczymy się patrzeć oczami klienta, a ci bywają naprawdę różni... Nie jest to lekkie zadanie, ale taka nasza dola...

Dlaczego biorąc zlecenie ujawniamy o sobie jak najmniej, kiedy tymczasem oczekujemy jak najwięcej od klienta? Bo to my musimy być elastyczni i umieć przystosować się do klienta a nie odwrotnie... Pewnie różnie bywa z tą elastycznością, ale jeśli chodzi o mnie, to jak dowiem się, że klient np. lubi dowcipy o blondynkach, to będę je opowiadał - używał do rozluźniania atmosfery ;)

[Shine_lobo]

No a że tak zapytam nieśmiało...

czy mógłby ktoś zlinkować wzór umowy, której używa?

Czy raczej są to wypracowane formularze, których strzeżecie jak oka w głowie?